上个月我在成都出差，手机突然没信号了——不是没流量，是整个卡直接显示无服务。我办的是广电的192号段流量卡，当时脑子里第一反应就是：广电客服电话是多少？打10099还是96655？
折腾了一个多小时终于搞明白了。今天就把实测经历写下来，给所有用广电流量卡的四川朋友一个交代。
先说结论：广电目前有两条客服热线，分别对应不同的业务——
10099：中国广电全国统一客服热线。这个号码相当于移动的10086、电信的10000。不管你在哪个省，打10099理论上都能接通广电的移动通信客服。主要处理：192手机号段业务、广电流量卡套餐咨询、话费查询、故障申报、业务办理（开通/取消/变更）。
96655：四川省广电本地客服热线。这个号码是四川省广电的老热线，最初是为了处理有线电视业务设立的。主要处理：有线电视报修、机顶盒故障、宽带业务咨询、电视节目订购、信号投诉。注意：96655这个号码各省不同，有些省份用96399或者其他号码。
简单来说：和手机卡相关的打10099，和有线电视/宽带相关的打96655。但实际操作中情况比这个复杂，我下面会说为什么。
当时我的192号段卡突然无服务，第一反应是打10099。用另一部手机拨过去，语音提示是这样的：
欢迎致电中国广电，话费查询请按1，业务办理请按2，故障申报请按3，人工服务请按0。
我按了0，等了大概两分钟接通了人工。客服是个声音挺温柔的小姐姐，我说我的192卡在成都突然没信号了。她让我报了手机号，查了一下说：先生您好，我这边看到您的账户状态是正常的，建议您先尝试重启手机，如果还不行的话，可能是当地基站的问题，我可以帮您提交一个工单。
我说好，她就帮我提交了工单，说24小时内会有技术人员联系我。挂了电话后我重启了手机，信号居然恢复了！后来才知道，是我当时在成都东站地下二层，广电的700MHz频段在那个位置覆盖比较弱。
整体体验：10099的接通速度还行，等了两分钟不算过分；客服态度不错，解决问题也算专业；但感觉客服坐席数量可能不多，因为我第二次打的时候等了快五分钟。
10099的人工服务时间是每天早上8点到晚上10点。这个和三大运营商的7x24小时不大一样，广电目前还没有做到全天候人工。如果你在晚上10点之后遇到问题，只能通过自助语音服务或者广电APP处理。
打10099转人工后，客服会要求验证身份。通常需要提供：办卡时用的姓名、身份证号后四位、手机号。如果你是帮家人问，最好提前准备好这些信息。
如果你的广电卡是外省的，在四川用遇到问题，10099的处理效率会比本省卡慢一些。因为涉及跨省数据查询，客服可能需要更长的时间来核实信息。
为了写这篇文章，我也特意打了一次96655。拨通之后的语音提示特别有意思：
欢迎致电四川广电网络，有线电视业务请按1，宽带业务请按2，其他业务请按3，人工服务请按0。
我按了0转人工，跟客服说我的广电手机卡没信号了。客服愣了一下，说：先生不好意思，我们这边是处理有线电视和宽带的，手机卡的问题您需要打10099。我说那你能帮我转接吗？她说不好意思，我们这边转不过去，您得自己打。
所以结论很明确了：96655根本不管手机卡的事。如果你遇到手机卡的问题打96655，白打，客服也帮不了你。
中国广电有一个官方APP叫广电营业厅（注意不是各省的广电APP），可以在应用商店搜索中国广电下载。APP里可以在线咨询客服、查询话费、办理业务。我实测在APP里咨询客服的响应速度比电话快，可能是因为排队机制不同。
关注中国广电微信公众号，底部菜单有在线客服入口。适合打字交流不喜欢打电话的人。
网址是www.sc96655.com，不过这个网上营业厅主要处理有线电视和宽带业务，手机卡业务的功能比较有限。
四川各市基本都有广电的实体营业厅。如果你遇到手机卡无法解决的问题，可以直接去营业厅。但注意：广电的营业厅分两种——一种是老广电营业厅（主要处理有线电视），一种是新开的广电5G营业厅（处理手机卡业务）。去之前最好打电话确认一下是哪一种。
| 问题类型 | 应该打哪个 | 备用方案 |
|---|---|---|
| 广电手机卡无信号 | 10099按3 | APP在线客服 |
| 话费查询 | 10099按1 | 广电APP查询 |
| 套餐变更/取消 | 10099按2 | 广电APP或营业厅 |
| 有线电视故障 | 96655按1 | 微信公众号 |
| 宽带报修 | 96655按2 | 网上营业厅 |
| 投诉建议 | 10099按0 | 工信部12300 |
第一，手机问题上10099就行。别打96655，浪费话费也浪费时间。广电的手机业务和有线电视业务是完全分开的两套系统，96655的客服根本看不到你的手机账户信息。
第二，能用APP就别打电话。广电APP里的在线客服响应速度普遍比电话快，而且支持发送截图，处理复杂问题时效率更高。我现在除非是紧急情况，一般都先在APP里咨询。
第三，对广电客服要有合理的期待。广电毕竟是通信行业的新人，2022年才拿到牌照，客服体系还在搭建中。和移动电信这些老牌运营商比，确实还有差距。但考虑到广电套餐的价格优势（19元100G通用），我觉得这个差距是可以接受的。
第四，遇到解决不了的问题可以升级。如果10099的客服解决不了你的问题，可以要求升级到上级处理。如果还不行，可以向工信部投诉（电话12300），工信部对运营商有考核压力，通常投诉后问题会得到更快解决。
回到文章最开头的那个问题：四川广电客服电话到底打哪个？答案很简单——
手机卡问题：打10099（全国统一，人工服务8:00-22:00）
有线电视/宽带问题：打96655（四川本省热线）
记住这一条就够了。至于那些网上说的广电客服电话打不通、没人接之类的吐槽，我实测下来觉得没有那么严重。可能是我运气好，也可能是广电最近半年确实在改进客服体验。不管怎样，希望这篇实测记录能帮到你。